コンサルティング業務の中でのサロン覆面調査や、個人的に化粧品コーナー、美容室や治療院、歯科医院に行った時に
残念だけど『その「営業」では売れません』って感じることが多々あります。
商品やサービス内容での差別化が難しくなってきている今
■売れるか！売れないか！
■リピーターになるか！リピーターにならないか！
これらは、営業力ではなく「カウンセリング力」にかかっています。
人は、売り込まれたくはありません。
人は、無駄なお金を使いたくありません。
でも、自分自身にとって関係のあるもの、必要なものは多少高くても買いたいと思っています。
そんなこと、あたりまえでしょ！って思っているかもしれませんね。
でも実際の接客では、ガンガン売り込んでいたり！(笑）お客様が無駄遣いしちゃったなぁ～と後悔していたり、という事が多いのです。
「カウンセリング」になっていない
先日も、化粧品コーナーでこんなやりとりがありました。
まず最初に、シートに記入します。その記入したものに対してやり取りが進んでいくのですが…
現在使っている化粧品アイテムの欄に、私は下記のように記入していました。
| 現在使っている化粧品アイテム |
クレンジング・化粧水・美容液・クリーム
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| 店員 | ：「クレンジングの後に洗顔などお使いではないですか？」 |
| 私 | ：「はい」 |
| 店員 |
：「そうなのですね。洗顔には○○○な目的があるので、お肌を整える上でとても重要です。今、人気の洗顔がこちらです。○○が特徴で…○○なお肌の状態の方におススメです。」
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| 私 | ：「はあ」 |
| 店員 | ：「化粧水の後にすぐ美容液をお使いなのですね。」 |
| 私 | ：「はい」 |
| 店員 |
：「乳液はお使いにならないですか？」
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| 私 |
：「はい」
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| 店員 |
：「そうなのですね。メーカーさんによっては乳液のないシリーズもありますよね。ですが乳液には、○○○な働きがあります。その後にご使用の美容液の効果を最大限に引き出すにもぜひお使いいただくことをおススメしています。当社の乳液は・・・・・・・。」
|
こんな感じのやりとりが続いたのですが…。あなたはどう思いましたか？
現在使用しているアイテムから、お客様にとって必要であろうアイテムを考えて提案していますよね。
えっ！これの何がダメなの？って思ったとしたら危険です。あなたのカウンセリングはカウンセリングになっていません。
カウンセリングとは…
あらためてカウンセリングとは何かを見てみましょう。「お客様の抱える問題・悩みなどに対し、専門的な知識や技術をもいちて行われる相談援助」です。
ち なみにその日の私のお客様設定は、ドイツのメディカルコスメを使って1か月。満足はしているが、美容液の値段が高いので、美白美容液の良いのがないか探し ている。メディカルコスメは、クレンジング・化粧水・美容液・クリームが基本アイテムで、洗顔・乳液はシリーズに無い。
さて、何がダメだったのか？わかってきましたか？
聴いていない
何がダメだったのか？その答えは、そう！お客様の話を聴いていない！聴こうとしていない！自分の言いたいことをしゃべっている！ということです。
セミナーなどで参加者の方に「思い当たるふしはありませんか？どうでしょうか？」と聴くと、大半の方は「私はしっかり聴くようにしています！」と答えます。
ですが、実際にセミナーを進めていくと、参加者の方の表情はどんどん曇っていきます。ほとんどの人が人の話を聴いていない！聴いているつもりになっている！んです。
私は人の話を聴いている！と自信をもっている方も
「ひょっとしたら人の話を聴けていないかも…」と自分の会話をチェックしてみてくださいね。案外できていなかったりするものです。
私自身も、意識しないとうっかり聴かずにしゃべってしまうことがあって、反省しています。
■5/18（水）発売のカウンセリング営業本
1枚のアンケート用紙で「新規顧客」が「１００回顧客」に変わる！では、具体的なカウンセリングの対話事例と解説を多くし、より実践的にカウンセリング営業ができるようになっています。 カウンセリングでひょっとしたら聴けていないかも？と不安になった方は、本を手にしてみてください。必ずお役に立つはずですから。
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本の発売日5/18まで、いよいよ5日となりました～。
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テーマ：■カウンセリング営業力、❘-聞く力・質問力
Posted at 09:00
